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㈜공영DBM에서 개발완료한 이번 시스템은 (주)오버넷에서 개통해 주는 초고속 인터넷서비스 설치 B&A 고객에 대한 통합적인 고객관리와 ㈜오버넷 내부에서 발생하는 업무 프로세스를 처리해 주는 내부업무 관리에 대한 시스템입니다.

(개발기간은 2000년 10월 ~ 2000년 12월 까지하여 3개월 소요되었습니다.)

인터넷사용자의 급격한 증가로 인해 이러한 B&A가입자의 폭발적인 증가를 가져왔으며
(주)오버넷에서는 이러한 증가 가입자에 대해서 효율적이고 신속한 대응과 더불어
경쟁적으로 생겨나는 경쟁업체속에서 지속적인 고객만족을 통해 가입자의 유지가 필요해 짐에 따라
내부업무의 효율과 함께 고객만족시킬수 있는 대안으로서 (주)공영DBM의 CRM솔루션인 eDBM을 도입하게 되었습니다.

이 시스템은 고객으로부터 걸려들어온 전화의 문의 응대에서부터 고객의 불만을 접수하고 처리하고 있으며 가입고객의 정보를 통합적으로 구축하여 가입해피콜 , AS작업완료에 대한 만족도 확인 등 고객만족을 극대화 할수 있도록 지원됩니다.
특히 통합된 고객의 정보(구매이력, 정비이력, 불만처리이력, 캠페인 이력 등)를 보면서 고객과 접촉을 하기 때문에 누가 접촉을 하더라도 일관된 메시지로 고객과 커뮤니케이션을 할 수 있으며
전화 또는 인터넷을 통해 접수받은 가입신청 또는 AS요청건에 대해서는 자동적으로 해당 담당업체가 배정되어 신속하게 설치 및 AS지원이 됩니다.
접수된 가입건에 대해서 해당 협력업체의 작업결과를 인트라넷을 통해 실시간 갱신이 되므로 내부적으로는 많은 협력업체의 작업진행 등을 체크 및 확인 가능합니다.
가입신청된 건에 대해서 사용료정산에 대해서 한국통신에 발송되는 데이터의 인터페이스가 자동화 되어 발송됩니다.

특징으로는 더존의 RRP시스템과 연동되어 한국통신으로 부터 매월 정산되어 오는 데이터에 대해서 정산되어 이의 정보가 회계시스템에 연동됩니다.
또한 전국에 산재해 있는 협력업체와의 업무효율을 위해 웹을 통해 작업지시 및 완료처리를 진행하므로 고객에 대한 신속한 대응 및 처리가 가능해 졌으며 고객에 대해선 고객별 나만의 정보를 서비스하여 현재 진행중인 AS상황이나 정산이력 등을 서비스합니다.

기존의 한국통신과의 데이터 인터페이스 부분에 있어 수작업으로 진행됨으로 인해 발생하던
30%의 누락율(누락으로 인해 실제 작업을 하고도 정산을 받지 못한 상태)과
3명의 정산직원이 2주이상 소요되어 처리되던 업무가 0%의 누락율과 1명이 3일 이내 작업이면 완료된는 업무효율을 가져올수 있게 되었습니다.

가입신청 경로를 전화에서 인터넷으로 확대하므로 일일 가입신청량의 증대를 가져왔고
가입신청에서 설치완료까지 소요되는 단계 단축함으로 및 고객만족도가 향상되었습니다.
(기존의 상담원들이 업체별 담당을 정하여 해당 업체가입건 발생시 실제 설치할 기사와 통화후
설치지시 내리고. 설치완료되면 다시 확이전화하는 프로세스에서
가입등록만 하면 자동으로 해당 업체로 지시되어 업체내에서 설치완료진행 설치완료 후 자동 갱신되어 오버넷에서 해피콜 진행)

(주)오버넷 사이트 http://www.overnet.co.kr

(주)공영DBM CRM시스템개발부 김영아
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